Projeções do Ministério de Portos e Aeroportos (MPor) indicam que milhares de pessoas devem circular pelos aeroportos brasileiros durante a alta temporada, impulsionadas pelas festas de fim de ano e pelo período de férias de verão. O crescimento expressivo na demanda, no entanto, também amplia o risco de atrasos, cancelamentos de voos, overbooking, extravio de bagagens e falhas na prestação do serviço.
Para minimizar esses impactos e assegurar o cumprimento das normas do setor, a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) iniciou mais uma edição da Operação Fim de Ano, com atuação intensificada desde os últimos dias de 2025 até 5 de janeiro. A ação abrange aeroportos de maior movimento em 15 estados e conta com reforço de servidores em todas as regiões do país, que atuam de forma simultânea e descaracterizada.
A fiscalização tem como foco garantir os direitos dos passageiros previstos nas resoluções nº 400/2016, que trata das condições gerais do transporte aéreo, e nº 280/2013, voltada à acessibilidade. Entre os principais pontos monitorados estão assistência em casos de atraso e cancelamento, políticas de reembolso, tratamento adequado a passageiros com necessidade de assistência especial e procedimentos relacionados a bagagens.
Direitos dos passageiros
As normas da Anac estabelecem que o passageiro pode desistir da compra da passagem sem custos em até 24 horas após o recebimento do comprovante, desde que a aquisição seja feita com pelo menos sete dias de antecedência do voo. O reembolso deve ocorrer em até sete dias, respeitando o meio de pagamento utilizado.
Em situações de atraso ou cancelamento, as companhias aéreas são obrigadas a oferecer assistência material progressiva: facilidades de comunicação a partir de uma hora de espera, alimentação após duas horas e, em atrasos superiores a quatro horas, hospedagem e transporte, quando houver necessidade de pernoite. As empresas também devem atualizar os passageiros, no máximo, a cada 30 minutos sobre a previsão de partida.
Em relação à bagagem, é garantida a franquia mínima de 10 quilos para bagagem de mão, conforme as dimensões previstas em contrato. Já no caso de overbooking, a empresa deve buscar voluntários para reacomodação em outro voo, mediante compensação negociada.
A correção de erros na grafia do nome do passageiro deve ser feita sem custos, desde que solicitada antes da emissão do cartão de embarque. Em casos de extravio de bagagem, a reclamação deve ser registrada imediatamente no desembarque. O prazo para devolução é de até sete dias em voos domésticos e 21 dias em internacionais. Caso a bagagem não seja localizada, a companhia tem até sete dias para efetuar a indenização.
Acessibilidade e atendimento prioritário
A resolução nº 280/2013 assegura tratamento prioritário e seguro a Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAE), como pessoas com deficiência, idosos, gestantes, lactantes, pessoas com crianças de colo ou mobilidade reduzida. As regras garantem, entre outros pontos, desconto mínimo de 80% na passagem de acompanhante quando exigido, despacho gratuito de equipamentos de mobilidade e transporte gratuito de cão-guia na cabine.
Para garantir a assistência adequada, é necessário que o passageiro informe suas necessidades à companhia aérea com antecedência, geralmente entre 48 e 72 horas antes do voo.
Se houver violação dos direitos, a orientação é procurar imediatamente o balcão da companhia aérea, registrar reclamação na plataforma consumidor.gov.br, guardar comprovantes e, se necessário, acionar o Procon do município. Informações detalhadas estão disponíveis no Guia de Direitos do Passageiro, elaborado pela Anac.
